Работа с пациентом в стоматологии: что важно учесть

1 февраля, 2022
Работа с пациентом в стоматологии: что важно учесть

Пациент ключевая фигура в стоматологии, потребитель ее услуг. Чтобы человек вернулся в клинику и порекомендовал ее своим знакомым, важно грамотно выстроить процесс работы с пациентами. Нельзя полагаться только на вежливость администраторов и врачей: работа с пациентом это целая система, включающая конкретные этапы и неочевидные на первый взгляд факторы.

Этапы взаимодействия пациента со стоматологией

Информирование

Фото: Glenn Carstens-Peters, Unsplash

 

Увидев рекламу клиники, чаще всего человек идет “знакомиться” с ней в Интернете просматривать сайт или карточку стоматологии на агрегаторах, читать отзывы, смотреть фотографии, портфолио. Очень важно на данном этапе предоставить пациенту свежую и полную информацию, такую как:

  • актуальные отзывы;
  • полное описание клиники с фото интерьера;
  • список врачей с фото и указанием образования;
  • прайс с коротким описанием сложных процедур;
  • портфолио с фото до-после.

На первом этапе человек еще думает, будет ли он обращаться в клинику или стоит поискать другой вариант. Позаботьтесь о современном и функциональном дизайне веб-ресурса, вовремя обновляйте прайс, отзывы и список врачей, обеспечьте продвижение сайта стоматологии в поисковых системах. Добавьте на сайт призывы к действию, например:

  • “Записаться на консультацию”;
  • “Рассчитать стоимость”;
  • “Задать вопрос”.

 

Экстерьер и маршрут

Пациенту важно быстро найти клинику, а не блуждать по городу. Позаботьтесь об этом заранее например, на сайте следует разместить карту с подробными пометками и текстовым описанием маршрута. Можно сфотографировать фасад клиники в окружении других зданий это помогает ориентироваться. Желательно предложить два варианта проезда: для тех, кто будет добираться на общественном и личном транспорте.

За день до визита пациенту должен позвонить администратор, чтобы напомнить о времени записи. Стоит уточнить, знает ли новый посетитель, как добраться в клинику. Если пациенту необходимо будет заказывать пропуск и брать с собой документы (например, на проходной бизнес-центра), об этом обязательно нужно предупредить. Также администратор может напомнить, если пациенту нужно захватить на прием результаты своих старых обследований или другие данные.

 

Ресепшн

Фото: Pavel, pexels

 

Приветливость и качество работы администратора значимы для первого впечатления о клинике. Специалист должен хорошо разбираться в услугах стоматологии, использовать в общении деловой этикет, не забывать называть свое имя при первом визите человека.

Что еще важно:

  • отсутствие очереди при записи по времени;
  • быстрый ответ на звонок или перезвон;
  • комфортная зона ожидания;
  • чистая уборная для пациентов;
  • наличие одноразовых наборов для чистки зубов;
  • влажные и сухие салфетки;
  • вода в кулере, чай и кофе для ожидающих.

 

У пациента возникает чувство, что о нем заботятся и знают о его потребностях. Задача администратора обеспечить физический и эмоциональный комфорт, а также информационное сопровождение. Пациентов желательно называть по имени или имени-отчеству, особенно постоянных.

 

Общение с врачом

В 1980-х специалист по биоэтике из США Роберт М. Витч выделил 4 модели взаимодействия врача с пациентом:

 

  • инженерная: лечение как починка поломки без эмоционального включения;
  • патерналистская: врач ведет себя как авторитетный наставник или родитель;
  • договорная: лечение проводится строго в рамках соглашения;
  • партнерская: врач разрабатывает индивидуальную модель лечения, включаясь в проблемы и пожелания пациента, выслушивая его.

 

Сейчас пациенты ждут от врачей партнерской модели взаимодействия, желают получить не только профессиональную помощь, но и почувствовать заботу о собственных интересах данные из научной статьи доктора психологических наук Чириковой А. Е. “Влияние статуса пациента на поведение врачей”. В то же время есть базовые принципы профессиональной этики, на которые должен опираться стоматолог.

 

Рекомендации для врача:

  • демонстрировать пациенту уверенность в своих действиях;
  • всегда иметь чистый аккуратный внешний вид;
  • подробно рассказывать о ходе лечения;
  • предлагать пациенту на выбор несколько вариантов лечения;
  • аргументировать свои рекомендации по выбору методики и объяснять, из чего складывается стоимость услуги;
  • убедиться, что пациент хорошо понял, что ему предлагают;
  • расписать стоимость лечения, оговорив, могут ли возникнуть дополнительные траты;
  • не давить на пациента в принятии решения;
  • быть дружелюбным и вежливым;
  • в процессе лечения предупреждать о возможных болевых ощущениях;
  • предложить пациенту сигнализировать о любом дискомфорте (затекла челюсть, неудобно лежать, нужно попить воды) определенным знаком;
  • внимательно относиться к реакциям пациента: больно предложить еще анестезию, если это допустимо;
  • после лечения рассказать о возможных ощущениях, дать рекомендации по уходу за ротовой полостью.

 

Внимательный, вежливый и профессиональный врач ценится пациентами очень высоко. Из-за специфики профессии доктору также желательно проявлять качества участия и сопереживания, но при этом не позволять пациенту увлекать себя личными беседами или жалобами, не относящимися к теме. Для качественного лечения важно некоторую дистанцию.


Фото: ArthurHidden, freepik

 

Также врач должен демонстрировать экспертность в своей области, разбираться в новых технологиях лечения. Для этого необходимо регулярно проходить курсы обучения стоматологов, повышать квалификацию и внедрять новые методики в свою работу.

 

Дальнейшее сопровождение

Удержание пациента важная задача для клиники. После лечения нужно:

  • информировать пациента о новых услугах;
  • предлагать пройти плановую чистку;
  • поздравлять с днем рождения, предлагая индивидуальную скидку.

При этом важно не становиться навязчивыми. Например, не стоит злоупотреблять смс, а особенно звонками лучше пользоваться электронной почтой или мессенджерами. Также можно уточнить у пациента комфортный для него канал связи для оповещений и информации.

Сразу после лечения администратор или врач должен рассказать пациенту о гарантиях на проведенное лечение и дать рекомендации по времени следующего планового визита (если человек согласен, можно сразу записать его). Также нужно убедиться, что пациент хорошо понял, каким будет дальнейший ход лечения (в кресле многие люди испытывают стресс и плохо запоминают информацию). Если нужно, следует еще раз проговорить план лечения и расписать его на бумаге для пациента.

 

Ошибки при общении врача и пациента

Врач это не только знаток своей области, но еще и специалист помогающей профессии. Выстраивание общения с пациентами и позиционирование себя для него крайне важно.

Ниже приведены распространенные ошибки коммуникации.

  1. Оценивать человека по внешнему виду, решая самостоятельно, какое лечение ему больше подойдет. Например, предлагать пожилому человеку только протезы, а об имплантах даже не рассказывать.
  2. Не обращать внимание на эмоциональное состояние человека, работать с ним, как со сломанным механизмом.
  3. Рассказывать о лечении очень бегло и сухо, не отслеживая реакцию собеседника.
  4. Молча осматривать или лечить пациента включается сильный страх неизвестности.
  5. Обращаться к пациенту старше 18 лет на “ты”.
  6. Грубить пациенту или высмеивать его непонимание.
  7. В процессе лечения переговариваться с персоналом на сторонние темы.
  8. В процессе работы принимать личные звонки.
  9. Врач не оговаривает с пациентом, как можно подать сигнал при дискомфорте (говорить с открытым ртом человек не может);
  10. Врач не заботится о комфорте больного: забывает дать салфетку или попросить стереть помаду, брызгает водой на лицо, показывает снимок слишком высоко и быстро.
  11. Врач демонстрирует неуверенность в себе и позволяет пациенту руководить его действиями.
  12. При пациенте демонстрирует неуважение к другим членам коллектива например, ассистенту, администратору, санитару.

Фото: freepik

Как работать с негативом

Работа с негативом крайне важна для стоматологической клиники. Нужно понимать, что в такой сфере услуг негативные отзывы периодически будут появляться, насколько бы идеально ни была организована работа с пациентом. Чтобы сохранить свою репутацию, клиника должна продемонстрировать уважение к автору такого отзыва и обязательно ответить на него.

Правила:

  • По закону нужно отвечать на жалобу в срок до 10 дней, но лучше уложиться в 3 дня.
  • Если жалоба неконструктивная, нужно уточнить, какая сложность возникла, попросить контакты автора и связаться с ним.
  • Если жалоба конструктивная, провести расследование ситуации, принести извинения и указать, какие меры были приняты. Можно предложить пострадавшему скидку или купон на услугу, чтобы вернуть доверие.

 

На сайте и агрегаторах все негативные отзывы должны иметь реакцию от представителя клиники. Это показывает, что стоматология сотрудничает с пациентами и повышает качество услуг.

Резюме

Работа с пациентом основа, на которой базируется доход и популярность стоматологии. Установив высокие стандарты взаимодействия и лечения, можно рассчитывать на сохранение пациентов и повышение популярности клиники. Чтобы обеспечить приток пациентов, важно разместить данные стоматологии на сайтах-агрегаторах например, http://www.32top.ru/

 

Автор: основатель 32top.ru Евгений Бабенко

 

 

Обучение лазерной стоматологии