Пациент — ключевая фигура в стоматологии, потребитель ее услуг. Чтобы человек вернулся в клинику и порекомендовал ее своим знакомым, важно грамотно выстроить процесс работы с пациентами. Нельзя полагаться только на вежливость администраторов и врачей: работа с пациентом — это целая система, включающая конкретные этапы и неочевидные на первый взгляд факторы.
Фото: Glenn Carstens-Peters, Unsplash
Увидев рекламу клиники, чаще всего человек идет “знакомиться” с ней в Интернете — просматривать сайт или карточку стоматологии на агрегаторах, читать отзывы, смотреть фотографии, портфолио. Очень важно на данном этапе предоставить пациенту свежую и полную информацию, такую как:
На первом этапе человек еще думает, будет ли он обращаться в клинику или стоит поискать другой вариант. Позаботьтесь о современном и функциональном дизайне веб-ресурса, вовремя обновляйте прайс, отзывы и список врачей, обеспечьте продвижение сайта стоматологии в поисковых системах. Добавьте на сайт призывы к действию, например:
Пациенту важно быстро найти клинику, а не блуждать по городу. Позаботьтесь об этом заранее — например, на сайте следует разместить карту с подробными пометками и текстовым описанием маршрута. Можно сфотографировать фасад клиники в окружении других зданий — это помогает ориентироваться. Желательно предложить два варианта проезда: для тех, кто будет добираться на общественном и личном транспорте.
За день до визита пациенту должен позвонить администратор, чтобы напомнить о времени записи. Стоит уточнить, знает ли новый посетитель, как добраться в клинику. Если пациенту необходимо будет заказывать пропуск и брать с собой документы (например, на проходной бизнес-центра), об этом обязательно нужно предупредить. Также администратор может напомнить, если пациенту нужно захватить на прием результаты своих старых обследований или другие данные.
Фото: Pavel, pexels
Приветливость и качество работы администратора значимы для первого впечатления о клинике. Специалист должен хорошо разбираться в услугах стоматологии, использовать в общении деловой этикет, не забывать называть свое имя при первом визите человека.
Что еще важно:
У пациента возникает чувство, что о нем заботятся и знают о его потребностях. Задача администратора — обеспечить физический и эмоциональный комфорт, а также информационное сопровождение. Пациентов желательно называть по имени или имени-отчеству, особенно постоянных.
В 1980-х специалист по биоэтике из США Роберт М. Витч выделил 4 модели взаимодействия врача с пациентом:
Сейчас пациенты ждут от врачей партнерской модели взаимодействия, желают получить не только профессиональную помощь, но и почувствовать заботу о собственных интересах — данные из научной статьи доктора психологических наук Чириковой А. Е. “Влияние статуса пациента на поведение врачей”. В то же время есть базовые принципы профессиональной этики, на которые должен опираться стоматолог.
Рекомендации для врача:
Внимательный, вежливый и профессиональный врач ценится пациентами очень высоко. Из-за специфики профессии доктору также желательно проявлять качества участия и сопереживания, но при этом не позволять пациенту увлекать себя личными беседами или жалобами, не относящимися к теме. Для качественного лечения важно некоторую дистанцию.
Фото: ArthurHidden, freepik
Также врач должен демонстрировать экспертность в своей области, разбираться в новых технологиях лечения. Для этого необходимо регулярно проходить курсы обучения стоматологов, повышать квалификацию и внедрять новые методики в свою работу.
Удержание пациента — важная задача для клиники. После лечения нужно:
При этом важно не становиться навязчивыми. Например, не стоит злоупотреблять смс, а особенно звонками — лучше пользоваться электронной почтой или мессенджерами. Также можно уточнить у пациента комфортный для него канал связи для оповещений и информации.
Сразу после лечения администратор или врач должен рассказать пациенту о гарантиях на проведенное лечение и дать рекомендации по времени следующего планового визита (если человек согласен, можно сразу записать его). Также нужно убедиться, что пациент хорошо понял, каким будет дальнейший ход лечения (в кресле многие люди испытывают стресс и плохо запоминают информацию). Если нужно, следует еще раз проговорить план лечения и расписать его на бумаге для пациента.
Врач — это не только знаток своей области, но еще и специалист помогающей профессии. Выстраивание общения с пациентами и позиционирование себя для него крайне важно.
Ниже приведены распространенные ошибки коммуникации.
Фото: freepik
Работа с негативом крайне важна для стоматологической клиники. Нужно понимать, что в такой сфере услуг негативные отзывы периодически будут появляться, насколько бы идеально ни была организована работа с пациентом. Чтобы сохранить свою репутацию, клиника должна продемонстрировать уважение к автору такого отзыва и обязательно ответить на него.
Правила:
На сайте и агрегаторах все негативные отзывы должны иметь реакцию от представителя клиники. Это показывает, что стоматология сотрудничает с пациентами и повышает качество услуг.
Работа с пациентом — основа, на которой базируется доход и популярность стоматологии. Установив высокие стандарты взаимодействия и лечения, можно рассчитывать на сохранение пациентов и повышение популярности клиники. Чтобы обеспечить приток пациентов, важно разместить данные стоматологии на сайтах-агрегаторах — например, http://www.32top.ru/.
Автор: основатель 32top.ru Евгений Бабенко
Вход